Budowanie znanej i zaufanej marki nie jest proste. Zaczyna się ono na jednej osobie, pojedynczym użytkowniku, który będzie zadowolony z naszego produktu lub otrzymanej usługi. Zadowolony konsument ma większą szansę powrócić do nas, ponowić zakup, a i jego utrzymanie jest dużo tańsze, niż pozyskanie nowego kupującego.

Dziś dowiesz się:

– kim są ambasadorzy w e-commerce,

– dlaczego warto budować silną markę przy pomocy ambasadora,

– jak znaleźć odpowiedniego ambasadora,

– ile to kosztuje.

Ambasadorzy marki w e-commerce – kto to taki?

Budowanie znanej i zaufanej marki nie jest proste. Zaczyna się ono na jednej osobie, pojedynczym użytkowniku, który będzie zadowolony z naszego produktu lub otrzymanej usługi. Zadowolony konsument ma większą szansę powrócić do nas, ponowić zakup, a i jego utrzymanie jest dużo tańsze, niż pozyskanie nowego kupującego. Nawet nie zdajemy sobie sprawy ilu naszych potencjalnych klientów może się stać ambasadorami, czyli osobami, które własnym nazwiskiem będą sygnowały produkt lub usługę.

W całym internetowym ekosystemie, jaki tworzą portale informacyjne, fora internetowe, blogi, vlogi i portale społecznościowe, potencjalny klient poszukuje informacji, które ułatwią mu decyzje zakupową. Wiele osób odrzucających reklamę telewizyjną wspomaga się opiniami osób, które produkt już kupiły lub go używały. Dla nich opinia zwyczajnego użytkownika jest ważniejsza niż migający baner i gwiazda telewizji opowiadająca o wspaniałym nowym proszku. W tym miejscu na scenę powinni wkroczyć reprezentanci marki. Mogą to być różne osoby, które chętnie podzielą się swoimi osobistymi doświadczeniami.

Co może ambasador?

Według badań przeprowadzonych przez firmę BzzAgent „A Field Guide to Brand Advocates”, ambasadorów marki charakteryzują następujące zachowania:

- doradzanie innym w podejmowaniu decyzji zakupowych – 73%,

- uchodzenie za wiarygodne źródło informacji konsumenckich – 67%,

- bieżąca wymiana informacji z otoczeniem na temat produktów i marek – 63%,

- wywieranie wpływu na podejmowanie decyzji zakupowych przez innych – 57%.

Posiadanie dobrych orędowników może mieć duże przełożenie na to, jak wiele osób się o nas dowie.

Co trzeba zrobić, aby rozpocząć współpracę z ambasadorami?

Nie każdy sklep i nie każda marka musi posiadać ambasadorów. Warto zastanowić się czy taki sposób dotarcia do potencjalnego klienta będzie miało sens. Gdy zdecydujemy się jednak na taki krok, trzeba przeanalizować jeszcze kilka aspektów „dyplomacji”:

1. Marka musi posiadać swoją wyraźną tożsamość. Dzięki niej znajdą się osoby, które będą chciały się z nią identyfikować.

2. Pojęcie „Ambasador marki” może mieć różne znaczenia i warto je zdefiniować na samym początku. Ustalmy czy jest to osoba, która ma opowiadać o produkcie, dawać rady itd., czy po prostu sygnować produkt swoim nazwiskiem.

3. Grupa docelowa sama może wskazywać czy istnieje potencjał na wydzielenie segmentu ambasadorów marki, czy trzeba go dopiero budować. Możliwe, że jeden lub wielu naszych klientów chętnie zostanie lub już jest „twarzą” naszej firmy.

4. „Kupowanie” przychylności konsumentów przez ich materialne nagradzanie ma mniejsze efekty, niż dotarcie do osób spontanicznie identyfikujących się z marką.

5. Marka i jej ambasador muszą mieć wspólny cel, który będą razem realizować.

6. Ambasador powinien mieć poczucie realnego wpływu na kreowanie wizerunku marki – pozwólmy mu na to, udostępniając odpowiednie narzędzia.

Gdzie szukać ambasadora marki?

Przede wszystkim w Internecie. W dobie wirtualnego życia to właśnie blogi i media społecznościowe są najlepszym miejscem znalezienie osób, które będą sygnować swoim nazwiskiem nasze marki. Stylowe blogerki modowe mogą być twarzami naszej perfumerii lub sklepu z butami, blogerzy piszący o popkulturze mogą zostać osobami promującymi naszą księgarnię internetową. Zdanie takich osób jest często bodźcem pobudzającym do decyzji zakupowej.

Jak więc znaleźć odpowiedniego ambasadora, kogoś, kto idealnie wpisze się w wizerunek produktu lub marki? Według Forrester Research mamy trzy grupy użytkowników sieci. Pierwsza i najliczniejsza grupa to potencjalni ambasadorzy, orędownicy marek (zwani także adwokatami marki). Potencjalni, gdyż tylko ich niewielka ilość przekształci swoje chęci w faktyczne działania. Części z nich może brakować np. narzędzi, ale możemy je im dostarczyć w postaci aplikacji, które personalizują treść lub pozwalają na dzielenie się treścią (przyciski Lubię to!, dodawanie do Wykopu itd.) Są to podstawy, o których warto pamiętać. Tym osobom warto pokazać, że współpraca z nami przynosi obopólne korzyści. Niech widzą, że ich mały wkład pozwala budować globalny produkt. Wiele z tych osób chętnie będzie raportować, zgłaszać uwagi i podsuwać pomysły.

W tej grupie mogą być osoby komentujące nasze wpisy na Facebooku, czy wystawiające opinie o naszych produktach na stronie naszego sklepu. Z takimi osobami bardzo prosto nawiązać kontakt, a koszty takiej współpracy są niewielkie. Wybranie takiej osoby nie jest trudne. Wystarczą statystyki zamówień lub ilość komentarzy na facebooku i już wiemy z kim możemy nawiązać współpracę.

Kolejną grupę stanowią użytkownicy o dużo większym potencjale oddziaływania na otaczające ich środowisko internetowe (i nie tylko) – to tzw. mass influencers. Ich siła tkwi w ich ilości. Aby zdobyć takich userów, trzeba pokazać im, że są dla nas specjalistami. Przekonajmy ich o tym wysyłając im wszelkiego rodzaju zaproszenia, dajmy możliwość wyrażenia swojej opinii na temat produktu. Osoby takie chętnie wchodzą w tego rodzaju interakcje z marką z prostego powodu: chcą zdobyć unikalne doświadczenia, wiedzę dostępną tylko dla wybranych oraz uznanie w grupie, w której będą uchodzić za specjalistę. Takimi blogerami są np. blogerki modowe. Są to przeważnie młode dziewczyny interesujące się stylem i które chętnie dzielą się swoimi pomysłami. Dzięki nim, sklepy współpracujące mają szansę dotrzeć do dużego grona potencjalnych klientek.

Tutaj także znajduje się ekipa Xbox Live Ambasadors, programu stworzonego przez Microsoft dla użytkowników konsoli XBOX 360. To prężnie rozwijająca się grupa graczy, która na forach internetowych i portalach społecznościowych rzetelnie pomaga innym niedoświadczonym userom. Mają oni specjalne emblematy ich avatary zaopatrzone są w odpowiednie „ubranka”, a każdy kto pomoże zostaje nagradzany punktami, które później można wymienić na drobną nagrodę (koszulki, gry). Każdy z zespołu dostaje co miesiąc zestawienia z najczęstszymi problemami, jakie można rozwiązać bez pomocy supportu. W ten sposób stworzono ogromne całodobowe centrum pomocy technicznej.

Ostatnią grupą (najważniejszą dla marki) są tzw. social broadcasters. Jest to bardzo niewielka grupa bardzo wpływowych blogerów, vlogerów, specjalistów, celebrytów społeczności internetowych. Takie osoby przyciągnąć możemy (i powinniśmy) tylko face to face. Co możemy im zaoferować? Tutaj mówimy o indywidualnych przypadkach: dla jednej osoby będą to zaproszenia na konferencje, jako specjalisty w danej dziedzinie, dla innych – spełnienie życiowego marzenia, a dla jeszcze innych – kontakt ze sławnymi osobami. Tutaj nakłady są odpowiednio duże, ale zyski, jakie można osiągnąć dzięki inwestowaniu w tę grupę, także mogą być ogromne.

Ile to kosztuje

Utrzymanie stałej współpracy z ambasadorami marki nie musi być drogie. Często współpraca taka wiąże się z niewielkim nakładem pieniędzy. Warto samemu ustalić jak dużą kwotę lub ile produktów jesteśmy przeznaczyć na taki marketing. Wiadomo im bardziej znana twarz, tym większy może być koszt takowej kampanii. Pamiętajcie jednak, że największe akcje kosztowały ogromne pieniądze, ale i ich zasięg był ogromny, ale czego nie warto zrobić dla dobrego PR-u.

Bycie ambasadorem jest swoistym wyróżnieniem, postarajmy się, aby naszymi były osoby, które godnie będą prezentowały nasz produkt, usługę lub markę. Uczmy się na błędach, w sieci znajdziecie wiele przykładów złych kampanii, złego zarządzania i złego podejścia do klienta. Nie powielajmy wpadek innych i najważniejsze nie bójmy się testować różnych rozwiązań, bo nie zawsze to, co sprawdza się u innych sprawdzi się u nas.

Co należy zapamiętać?

Nie każdy sklep i marka musi posiadać ambasadora.
Inwestycja w proste narzędzia socialmedia, to pierwszy krok w kierunku zdobycia orędowników naszych produktów lub usług.

Zadanie na dziś

Sprawdź, który z fanów Twojej marki na facebooku może być potencjalnym ambasadorem.
Przeanalizuj sześć punktów “dyplomacji”, o których była mowa w lekcji.