24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu… Tak właśnie działa współczesny e-klient. Zamówienia w sklepie internetowym pojawiają się przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. W utopijnym scenariuszu proces zamówienia przebiega bez żadnych komplikacji, a towar już następnego dnia po zamówieniu ląduje w domu klienta. Część amerykańskich sklepów pokusiło się nawet na dostarczanie przesyłki tego samego dnia. Ten piękny scenariusz nie musi być złudzeniem. Idealne sklepy internetowe istnieją i dzięki jakości obsługi pozyskują nowych klientów.

Dziś dowiesz się:

- czy zła obsługa w BOK może spowodować spadek zamówień,

– jakie kanały komunikacji powinny znaleźć się w e-sklepie,

– kiedy uruchomić BOK 24/7.

Walka o konsumenta jest ciężka, a żołnierzami stojącymi w pierwszym szeregu podczas tej batalii jest Biuro Obsługi Klienta – w skrócie BOK. Ten sztab ludzi każdego dnia musi odebrać dziesiątki telefonów, odpisać na setki maili, odpowiedzieć na pytania zadawane na czacie. Od ich profesjonalnej obsługi zależy czy klient do nas wróci, czy otrzyma wyczerpujące odpowiedzi na swoje pytania i czy problemy, jakie napotka, zostaną rozwiązane. Sprawny team identyfikujący się z marką to skarb, który często jest ciężki do znalezienia.

Niska jakość obsługi równa się wysokie straty

W połowie 2013 roku firma Oracle udostępniła raport „Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, w którym możemy przeczytać, iż jakość obsługi poniżej oczekiwanej, może obniżyć roczne przychody nawet o 18%. Dodatkowo jej niska jakość lub jej brak może się odbić na marce, która przecież budowana jest przez wiele lat. W dobie Internetu i Facebook’a o kryzys nie jest trudno. Wystarczy jeden zdenerwowany klient, którego próba załatwienia reklamacji kończy się fiaskiem. Niepokojąca jest jeszcze jedna rzecz. Sklepy i firmy nadal nie posiadają narzędzi do świadczenia profesjonalnej obsługi klientów. Dobry, przeszkolony BOK to podstawa, szczególnie w przypadku produktów niszowych. W takich branżach klient nie podejmuje decyzji pod wpływem emocji i często potrzebuje rady, pomocy eksperta, którym jest pracownik Biura Obsługi Klienta. To właśnie ten specjalista, siedzący po drugiej stronie telefonu lub komputera, musi przekonać kupującego, że towar, którym jest zainteresowany, jest mu faktycznie potrzebny.

Co ciekawe tylko 36% firm decyduje się na podjęcie działań, mających na celu zmianę ich obsługi, ale tylko 20% z nich uważa, że działania wdrożeniowe są na poziomie zaawansowanym. Z tego wynika, że 64% respondentów nawet nie zdało sobie trudu, aby zmienić ten stan. Powodów może być wiele. Między innymi duże koszty zatrudnienia pracowników, brak odpowiedniego przeszkolonego personelu lub potrzeba wewnętrznych szkoleń. Dodatkowo należy do tego dodać koszty wdrożenia nowych platform komunikacji, np. chatów. Po drugiej stronie mamy jednak klienta, który coraz to częściej daje nam świadomy sygnał, że jest on wstanie zapłacić więcej za wyjątkowe traktowanie. Jeśli pójdziemy tym tropem – gotówka wyłożona na poprawę jakości obsługi zwróci się, bowiem klienci chętnie zapłacą kilka złotych więcej za towar, jeśli wiedzą, że poza samym przedmiotem otrzymają wartość dodaną – tutaj wysoki poziom obsługi. Dlatego ważne jest, aby w ten sposób przedstawiać swoją ofertę klientowi. Musi on czuć, że wyjątkowe traktowanie, to część produktu.

Biuro Obsługi Klienta w sklepie internetowym jakie jest – każdy widzi

Bardzo łatwo zrazić do siebie klienta. Nic tak nie denerwuje kupującego, jak kilkuminutowe oczekiwanie na połączenie telefoniczne lub brak odpowiedzi na maile. E-klient nieróżni się zbytnio do tego, który robi zakupy w sklepie tradycyjnym. W jednym i w drugim przypadku brak obsługi lub jej niska jakość, raczej nie doprowadzi do zakupu. Kupujący lubi czuć się pewnie, w końcu w grę wchodzą jego pieniądze. Poza danymi adresowymi, które muszą znaleźć się na stronie sklepu, warto zamieścić proponowane formy kontaktu. Nie ma konieczności iść na ilość. Wystarczy, że postawimy na jakość obsługi. Często lepiej mieć mniej kanałów komunikacji z BOK-iem, a za to sprawniej obsługiwać klientów.

Do najważniejszych kanałów kontaktowych z BOK należą:

Telefon (telefon stacjonarny, komórkowy, SMS, infolinia) – kontakt telefoniczny to podstawa. Bez niego nie można sobie nawet wyobrazić współczesnego sklepu internetowego. Jeśli jest taka możliwość przypisz każdemu z pracowników indywidualny numer, dzięki temu uniknie się anonimowości podczas rozmów z klientem. Do tego typu kanału zaliczymy wymienione infolinie, np. numery zaczynające się na 0-800 lub 0-801. Te rozwiązania skierowane są jednak do średnich i dużych sklepów z wydzielonymi działami obsługi klienta. SMS-y przydają się w przypadku, gdy chcemy poinformować kupującego o wysyłce, numerze nadania lub po prostu, gdy chcemy przesłać mu kupon rabatowy. Zaś po zakończonej rozmowie, jeśli zajdzie konieczność ponownego kontaktu, warto wysłać klientowi SMS z imieniem i nazwiskiem konsultanta oraz telefonem kontaktowym. Więcej o marketingu SMS-owym pisaliśmy w lekcji nr 30: „Komunikacja i marketing SMS”;

Poczta elektroniczna – kolejny podstawowy kanał komunikacji w e-commerce. Adresy mailowe – tak jak i telefony – przypisz do osób pracujących w Biurze Obsługi Klienta. Dzięki temu kupujący wie kto odpowiada na jego pytanie i na kogo powołać się w razie pytań lub wątpliwości. Tutaj także zaliczymy formularze kontaktowe, znajdujące się na stronach sklepu. Ważne jest, aby zwierały one niezbędne do kontaktu z klientem pola (imię i nazwisko, adres e mail, opcjonalnie nr telefonu. Formularze powinny dawać możliwość wysłania zapytania bez konieczności rejestrowania się w sklepie. Warto dodać w formularzu pole pozwalające przesłać załącznik (plik jpg lub pdf). Ułatwi to dostarczenie do BOK-u np. potwierdzenia płatności za zamówienie;

Komunikator internetowy (Skype, GG) – ich wdrożenie jest jest praktycznie darmowe. Nadal miliony Polaków ma zainstalowane na swoim komputerze (i coraz częściej w urządzeniach mobilnych) te aplikacje. Dzięki nim praktycznie natychmiast są w stanie połączyć się z konsultantami pracującymi w BOK-u. Decydując się na ujawnienie firmowego numeru Gadu-Gadu lub Skype, powinniśmy zadbać o stałą obsługę tej formy kontaktu. Statusy informują o naszej dostępności, „Zaraz wracam” nie będzie tutaj mile widziane – wszak to komunikatory błyskawiczne, a co za tym idzie pytający z całą pewnością nie chce długo czekać na odpowiedź;

Onlinechat – komunikator dostępny z poziomu przeglądarki. Nie wymaga od klienta instalowania żadnego dodatkowego oprogramowania. Wystarczy kliknąć na odpowiedni przycisk i uaktywnia się okienko rozmowy z konsultantem. Rozmowa ma charakter chatu tekstowego i nie różni się zbytnio od tego, co oferuje GG lub Skype, jednak dodatkowe funkcjonalności dostępne dla administratora, stawiają go wyżej niż wymienione komunikatory. Onlinechat pozwala zbierać statystyki z rozmów, między innymi czas reakcji na zapytanie, długość rozmowy i wiele innych. Dzięki nim możemy później przeanalizować rozmowę i wyciągnąć z niej odpowiednie wnioski. Zebrane dane mogą być użyte na wewnętrznych szkoleniach i służyć do poprawienia jakości obsługi;

Tradycyjna korespondencja listowna – zdarza się coraz rzadziej. Sklepy zapominają o tym kanale kontaktu. Trochę dlatego, że klasyczny, analogowy list przechodzi do historii. Większość dokumentów można przesłać pocztą elektroniczną i później wydrukować. Okazuje się jednak, że dołożenie do przesyłki liściku z kodem rabatowym lub podziękowaniami za zamówienie może bardo mile zaskoczyć kupującego. Wyślij do klienta kartkę z życzeniami świątecznymi, koszt takiej przesyłki jest niski, a na pewno mile zaskoczy klienta sklepu;

Kontakt osobisty – w wielu sklepach internetowych można osobiście odebrać zamówienie. Pamiętaj o tym, że jak Cię widzą, tak Cię piszą. Nie pozwól, aby kontakt z BOK-iem był dla kupującego traumatycznym przeżyciem. Uśmiechnięta, miła osoba, która chętnie służy pomocą, na pewno pozostanie w pamięci klienta. Zadbaj o wizerunek. Jeśli dajesz możliwość odbioru osobistego, wydziel kupującemu miejsce ,w którym poczuje się wyjątkowo. Stary, obdarty magazyn na końcu miasta to nie idealne lokalizacja na budowanie relacji z klientami;

Faks – urządzenie, które przechodzi do lamusa, tyle, że jakoś przejść tam nie może. Firmy nadal używają go do odbierania przesłanych przez klienta potwierdzeń płatności. Jako narzędzie w kontakcie z klientem indywidualnym jest coraz to mniej wykorzystywane.

Dlaczego warto inwestować w obsługę klienta

Ciężko jest dzisiaj znaleźć branżę, w której konkurencyjność nie byłaby przynajmniej na wysokim poziomie. Paradoksalnie przez zagęszczenie konkurencji – sam produkt staje się wartością drugorzędną. Zapewniając Klientowi maksymalnie przyjemne wspomnienia związane z zakupem w naszym sklepie zyskujemy:

Lojalność – ciężko będzie konkurencji przekonać naszego klienta do tego, aby do niej przeszedł,

Rekomendacje – zadowolony z naszych usług klient bardzo chętnie będzie nas polecał swoim znajomym ,

Wyższe marże – klient nie będzie kupował u nas wyłącznie ze względu na cenę (oczywiście zakładając, że różnice w cenie pomiędzy nami oraz konkurencją będą rozsądne), a ze względu na szereg pozytywnych doświadczeń (a raczej pewność braku tych negatywnych).

Decydując się na ten kierunek prowadzenia biznesu – dajemy sobie możliwość ucieczki spod parasola allegro oraz ceneo, które to uzależniają atrakcyjność oferty wyłącznie od ceny.

Kiedy zdecydować się na 24 godzinne Biuro Obsługi Klienta

O takim supporcie polscy użytkownicy e-sklepów mogą tylko pomarzyć. Ponieważ w naszym kraju panuje zasada pracy w godzinach dziennych, problemy klientów, którzy złożyli zamówienia w nocy, rozwiązywane są następnego dnia. Oczywiście, zdarzają się wyjątki, ale ilość tych sklepów policzymy na palcach jednej ręki. Support taki najczęściej pojawia się w miejscach, gdzie sprzedawane są produkty cyfrowe. Tutaj pozostawienie klienta samemu sobie na kilka, kilkanaście godzin, wiąże się z ryzykiem powstania kryzysu. Warto pomyśleć jednak o 24 godzinnym supporcie w momencie, gdy decydujemy się na dużą akcję promocyjną, np. wyprzedaż. Wielokrotnie dochodziło do sytuacji, w których serwery nie wytrzymały przeciążenia, a setki rozdrażnionych klientów wylewało swoje żale na oficjalnych profilach sklepów. Niestety, był weekend i nikt nie reagował. Takie wpadki jeszcze długo potrafią odbić się czkawką. Jeśli planujesz taką dużą wyprzedaż – zaplanuj wszystko odpowiednio wcześniej i przeanalizuj każdy możliwy scenariusz, a przede wszystkim przygotuj BOK do wytężonej pracy. Pamiętaj, że to także tylko ludzie i zapewnij im odpowiednie warunki do 24 godzinnej pracy. Dla Ciebie koszt napojów energetycznych czy kawy nie będzie wysoki, a może poprawić wydajność pracy.

2 razy więcej

Doświadczeni e-handlowcy przyznają, że dobry BOK może zwiększyć sprzedaż dwukrotnie. Zamówienia złożone telefonicznie i mailowo potrafią przewyższać liczbę tych, które składane są bezpośrednio przez stronę sklepu. Wszystko dlatego, że klient poszukuje kontaktu z osobą doświadczoną, a za taką uważa pracownika działu obsługi. Potraktuj wewnętrzne i zewnętrzne szkolenia jako inwestycję. Pieniądze i czas poświęcony dla pracowników zaowocuje w przyszłości. Twoi ludzie pracują na wspólną markę, jaką jest sklep internetowy.

Zadbaj o obsługę przed- i posprzedażową. Na początku zamówienia przypisz klienta do jednego specjalisty, niech on od prowadzi sprawę od A do Z. Dzięki temu unikniesz zamieszania, a kupujący poczuje się wyjątkowo wiedząc, że ma swojego opiekuna. Taki typ obsługi sprawdza się wśród biznesowych klientów telefonii komórkowej oraz dużej ilości sklepów RTV i AGD. Niech przypisany opiekun śledzi przesyłkę, poinformuje zamawiającego o jej statusie, a także podziękuje za jej odbiór. Poczekaj kilka dni, pozwól osobie przetestować zakupiony produkt i przejdź do drugiego etapu – obsługi posprzedażowej. Wyślij maila z pytaniem o użytkowanie produktu oraz informacją do kogo ma się zwrócić osoba, gdy trafi na niedogodności lub znajdzie usterkę. Niech dalej będzie to ten sam konsultant, który prowadził sprawę do tej pory. Budowanie i zacieśnienie relacji to kolejny sposób na utrzymanie klienta. Oczaruj go, a będzie Twój. Chcesz zaskoczyć go jeszcze bardziej? Jeśli ktoś kupił zmywarkę, to wyślij mu po kilku tygodniach paczkę z próbką nowych tabletek do czyszczenia. Nic też nie stoi na przeszkodzie, aby najwierniejsi klienci otrzymali od Ciebie upominki. Nie ma uniwersalnego przepisu na dopieszczenie klienta. Każdy sklep musi podejść do tego indywidualnie. W sieci co chwila można znaleźć bardzo dobre przykłady na obsługę na najwyższym poziomie.

Podsumowanie

Nie obawiaj się kosztów wdrożenia profesjonalnego Biura Obsługi Klienta. Na pewnym etapie działalności sklepu jest to obowiązkowe. Bez niego nie będziesz mógł sprawnie prowadzić swojego e-biznesu. Daj pracownikom wolną rękę – niech sami znajdą najlepsze, indywidualne podejście do kupującego, bo wiadomo każdy klient jest inny.

Co należy zapamiętać?

Kontakt telefoniczny i e-mailowy to absolutne minimum w sklepie interentowym.
Klient jest wstanie zapłacić więcej, jeśli jest traktowany wyjątkowo.
Sprawne Biuro Obsługi Klienta w sklepie internetowym to podstawa.

Zadanie na dziś

Przeanalizuj działanie Biura Obsługi Klienta w dowolnym e-sklepie.